各市、縣人民政府，省各委、辦、廳、局，省各直屬單位：
省公安廳《關于在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作的意見》已經省人民政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。
關于在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作的意見
（省公安廳 二〇〇七年四月）
近年來，全省公安機關110報警服務臺接警量逐年大幅攀升，其中群眾求助占了相當比重，既影響了緊急報警的快速高效處置，大量社會求助又難以得到及時救助。為合理分流群眾的求助訴求，進一步提高應急反應能力，提升政府公共服務水平，現就在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作提出如下意見。
一、充分認識推行緊急報警與社會求助分流處理工作的重要意義
通過反復調研論證，我廳從2006年4月1日起組織儀征、如皋、丹陽3市先行試點，在公安機關110、119、122“三臺合一”的基礎上，設立122社會求助服務電話，建立緊急報警與社會求助分流處理機制，實行110受理緊急報警、122在受理交通事故報警的同時受理群眾社會求助。經過10個月運轉，試點工作取得了預期成效，初步解決了社會服務“聯不動”、應急處置“轉不靈”、公安機關對超出職責范圍的大量社會服務求助“辦不了”、高峰時段110電話“打不進”等問題，有效地強化了社會服務聯動工作。
（一）開展分流處理有利于提高政府相關部門的服務效能和服務水平。設立122社會求助服務電話，建立政府相關部門和社會單位開展為民服務工作全天候運作平臺，實現社會服務聯動工作緊密化運作、規范化服務、專業化處置，對于推動政府相關部門切實履行職能，提高服務效能和服務水平具有重要作用。
（二）開展分流處理有利于節約社會資源和行政成本。當前，許多部門和單位設立的服務熱線電話，由于號碼不便于記憶，且大多未實行全天候值班，加之多為收費電話，群眾遇有求助事項還是習慣于撥打110求助。而公安機關“三臺合一”后122特服號碼功能基本被110取代，資源相對空閑。依托公安指揮中心，利用122免費的公安特服號碼資源設立社會求助服務電話，搭建集中統一、高效便捷的受理窗口，使緊急報警、社會求助都有了暢通便捷的渠道，既方便記憶和撥打，又節約行政成本。
（三）開展分流處理有利于推動政府應急管理機制建設。110作為公安機關打擊犯罪、維護穩定的快速反應中樞，122作為鏈接和整合政府職能部門及社會資源的紐帶，平時按照各自職能分工有序運轉，一旦發生重大突發事件，政府可以依托這兩套運作機制實施應急動員，迅速調集各方力量和資源進行處置，實施統一、高效的指揮，形成整體合力。
（四）開展分流處理有利于提升公安機關處置緊急警情的快速反應能力。目前，全省公安機關110報警服務臺受理的群眾求助占有效報警的比重達到40%，使有限的公安應急資源被擠占，高峰時段110報警電話出現較長時間的排隊現象，一些緊急報警難以快速撥通，亟需將大量非緊急的社會求助電話從110臺分離出來，確保緊急報警能夠得到及時受理、有效處置。
二、明確緊急報警與社會求助分流處理工作的原則、范圍和運行模式
（一）分流處理工作的原則。堅持政府統一領導，明確相關職能部門的職責、權限和義務；堅持以公安為依托，切實發揮公安機關職能作用；堅持規范運作，實現集約高效、群眾滿意和節約行政成本的目標。
（二）分流處理工作的范圍。開展緊急報警與社會求助分流后，涉及各類違法犯罪的警情和事關群眾生命財產安全的緊急求助，群眾仍繼續撥打110，110報警臺仍按現有模式運作。122社會求助服務臺在受理交通事故報警的同時，受理家庭、鄰里、宅基地、消費、勞資等糾紛，水電氣、開門開鎖、噪音污染等涉及群眾日常生活的求助事項，涉及城管、工商、環保、衛生、民政等政府相關職能部門或單位的一般求助事項，對政府、相關職能部門及其工作人員的投訴、舉報，對政府及相關職能部門政策、法律法規的咨詢、建議，以及其他涉及政府相關職能部門公共服務和行政管理職能的求助事項。122受理社會求助后，經政府授權，直接轉交相關職能部門和單位進行處理或開展救助。
（三）分流處理工作的運行模式。在110、119、122“三臺合一”的基礎上，由市、縣（市）政府授權，依托公安局指揮中心設立“××市、縣（市）122社會求助服務臺”（簡稱122臺），24小時受理群眾電話求助，轉交相關部門或單位處置群眾求助事項，形成110受理緊急報警、122臺在受理交通事故報警的同時受理社會求助的工作格局，確保群眾緊急報警能夠快速高效處置、社會求助能夠及時妥善救助。設有110報警服務臺的區，可根據本地實際，納入省轄市市區范圍，統一開展122受理社會求助服務工作，也可通過增設專門的122臺單獨開展受理社會求助服務工作。
122社會求助電話與110報警電話分兩路分別接入公安指揮中心，分兩個區域設置，各自接警受理、下達指令，相關信息在一個平臺上傳遞和交換。一般情況下，122臺接到緊急報警后應當通過網絡轉由110臺下達處警指令，對110臺通過網絡轉交的求助事項予以受理并下達處置指令。同時，122臺接警席位中還應設置類似廣播電臺導播的先導席，遇忙時按輕重緩急對呼入電話進行分流，確保通過122呼入的緊急情況不被延誤，及時得到處置。
有關部門和單位已設立并對社會公布的特服號碼、服務熱線、公益電話，仍按原有方式為公眾提供服務。122臺接到社會求助事項后，涉及的相關部門和單位已設立特服號碼、服務熱線的，應及時轉交到相關特服號碼、服務熱線。對未設立特服號碼、服務熱線的，應通過“三方通話”方式轉交到相關部門。122臺在轉交的同時，應做好記錄。
三、規范緊急報警與社會求助分流處理工作運作機制
（一）明確部門分流處理工作職責。政府各相關職能部門和單位應根據管轄權限和范圍，在處理群眾社會求助中依法履行職責和義務。同時，根據群眾求助需要，結合本地實際，吸收與群眾日常工作、生活關系密切的公共服務企業或社會組織參與社會求助服務工作。
公安部門：主要負責涉及公共安全以及人民群眾生命、財產安全等緊急情況的處置。
衛生部門：主要負責涉及醫療事故、醫患糾紛、疫情、食物中毒和工業中毒事件等求助事項的處置；接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。
民政部門：主要負責涉及流浪乞討人員中的精神病人、殘疾人員、走失兒童、棄嬰等人員的接收、救助工作；配合解決遇災遇難群眾的生活問題。
工商、物價、質監部門：主要負責涉及服務、消費糾紛的求助和涉及違反工商、物價、質量技術監督管理等有關法律法規的求助、投訴或舉報的處置。
環保部門：主要負責涉及環境污染求助事項的處置，放射性污染源的投訴、舉報，及時控制、減輕或處理污水、煙塵、廢氣、噪聲等有毒有害物質的突發性環境污染及破壞事故。
安監部門：主要負責涉及安全生產的求助、投訴或舉報等事項。
城管、市政部門：主要負責涉及市容管理和市政公用設施搶修、養護等求助事項的處置。
勞動保障部門：主要負責涉及勞動關系、勞動就業、社會保險等求助事項的處置。
司法行政（大調解）部門：主要負責一般性糾紛、突發性糾紛的調處，提供法律問題的咨詢服務。
交通、海事部門：主要負責有關道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路、水上交通運輸突發事件等方面求助的處置；答復或處置有關交通運輸（航運）等方面的問題；協助公安機關處置群眾乘車、乘船時遺失錢物事（案）件。
文化、廣電、郵政部門：主要負責涉及文化、廣播電視、郵政等方面求助事項的處置。
國土部門：主要負責對違反國土資源管理法律法規、土地和礦產資源規劃等的舉報或投訴事項的處置；開展國土資源執法監察動態巡查，查處違法用地和非法采礦行為。
供水部門：主要負責因暴雨、洪澇災害等造成城市積水的清淤排水；負責供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的搶修、供水管道等設施損毀的修復，以及其他有關供水求助事項的處置。
供電部門：主要負責涉及供電線路、電力設施故障等求助事項的處置。
其他政府職能部門負責職權管轄范圍內求助事項的處置。
以上為政府各相關職能部門和單位在分流處理工作中的原則分工，具體工作職責由各市、縣（市）政府根據實際情況研究確定。
（二）落實部門分流處理工作措施。參與社會求助服務的部門和單位應當落實相應工作措施，建立健全內部工作程序、管理規章、考核獎懲等制度，對122臺轉交的社會求助事項，應嚴格實行首接責任制，保證社會求助事項得到妥善處置。首接責任制的考核檢查，以相關部門和單位接到122臺轉交的社會求助事項的時間為起始。水電氣、衛生急救等與群眾關系密切，具有應急搶險、救援職能的社會求助服務部門和單位，應當建立24小時值班備勤制度，落實應急處置力量，確保隨時出動處置。需要建立24小時值班備勤制度的部門和單位，由各地根據實際情況確定。其余部門和單位在工作日應當落實專門值守電話和人員，受理122臺轉交的社會救助事項，在節假日和其他非工作時間應當明確應急備勤力量和聯絡方式，保證24小時聯通。122臺應與已設立特服號碼、服務熱線的部門和單位建立暢通對接、信息共享機制，確保各類社會求助事項都能得到及時有效處置。
（三）嚴格分流處理工作要求。122臺對接報的求助事項，凡能現時答復處理的，均應現時答復處理；凡不能現時答復處理的，應區別不同情況移交相關職能部門或單位處置。求助事項相對緊急，可能影響公共安全、人身或財產安全的，應指令公安民警先期處警，同時通知相關部門、單位派員處置。各相關部門和單位對122臺移交的社會求助事項，應按照就地就近、分級分類的原則及時處置。對于122臺交辦的事項，相關單位和部門認為不屬于本部門管轄的，應及時反饋122臺，由122臺酌情重新分流。對122臺移交的群眾投訴、舉報、咨詢和建議等事項，相關部門和單位應認真登記、及時辦理，辦結后應視情回復當事人，并向122臺反饋。法律法規或承辦部門規章制度明確規定辦結時限的，應依照法律法規或部門規章制度規定的時限辦理。法律法規或部門規章制度未明確規定辦結時限的，一般事項應在3個工作日內辦結，特殊事項應在7個工作日內辦結，重大復雜事項應在15個工作日內辦結。一時難以辦結的，應向當事人說明原因，并承諾辦結期限。
四、切實加強對緊急報警與社會求助分流處理工作的組織領導
（一）健全組織機構。各市、縣（市）政府可將110社會服務聯動工作領導小組更名為社會求助服務工作領導小組，負責對110社會服務聯動、緊急報警與社會求助分流處理工作的組織領導和管理協調。領導小組由政府分管負責同志任組長，政府辦公室（廳）和公安局負責同志任副組長，有關部門和單位負責同志為成員。領導小組下設辦公室，承擔日常的組織協調工作。同時，在122臺設立調度協調和督查督辦等機構，確保相關社會求助服務單位與122臺建立聯系緊密、互相配合、彼此對接的運作模式和管理機制，保證122社會求助服務工作高效運作。
（二）強化檢查考核。各市、縣（市）政府社會求助服務工作領導小組要建立督查機制，定期開展檢查，對特殊、重大、復雜、疑難事項跟蹤督查督辦，推動122社會求助服務工作規范運作。各市、縣（市）政府應制定社會求助服務工作考核辦法，對各部門進行考核，并納入各級政府年終考核目標。對成績突出的單位和個人應予獎勵；對違反規定不處置或處置不當造成嚴重后果的，追究相關人員和單位責任。
（三）深入宣傳發動。切實加強社會宣傳，廣泛深入宣傳緊急報警與社會求助分流處理工作的意義和122臺受理社會求助的范圍，引導群眾了解支持122社會求助服務工作，正確使用122社會求助服務電話，不斷增強群眾的認知度和參與度，充分調動政府部門和社會單位參與122社會服務求助工作的積極性和主動性，為緊急報警與社會求助分流處理工作順利開展創造良好社會環境。
（四）開展教育培訓。加強122臺接警人員和相關單位處置救助力量的教育管理，建立健全內部規章制度，做到掛牌上崗、規范服務。開展有針對性的崗位練兵和培訓，不斷提高接處警人員的政治和業務素質，推進分流處理工作深入開展。組織經常性的實戰演練，切實提高實戰處置技能。積極創造條件，逐步開通122臺外語接警服務。