省政府辦公廳關于加快推進全省“12345”
政府公共服務平臺建設的指導意見
蘇政辦發〔2012〕48號 2012年3月10日
各市、縣（市）人民政府，省有關部門：
“12345”政府公共服務熱線是創新政務服務、密切聯系群眾的有效載體，是實施民生幸福工程、建設服務型政府的重要舉措。近年來，我省“12345”政府公共服務平臺建設取得了積極成效，省轄市基本實現全覆蓋，縣（市）覆蓋率近30%，“12345”已經成為我省政務服務的亮點和品牌。但是，各地政府公共服務平臺建設工作進展不平衡，少數地區覆蓋范圍不廣、服務資源整合力度不大、管理運行機制不夠健全，離人民群眾的要求還有差距。為加快推進全省“12345”政府公共服務平臺建設，不斷提升政務服務水平，根據省委辦公廳、省政府辦公廳《關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》（蘇辦發〔2011〕56號）精神，現提出如下指導意見：
一、總體要求
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務型政府建設，整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業單位服務電話、相關網絡資源，建立上下聯動、規范高效的運行機制，辦理咨詢、建議、求助、投訴舉報等公共服務事項，服務范圍基本覆蓋政府公共服務的全部領域，為公眾提供24小時全方位、高質量的公共服務，不斷提升政務服務水平和公眾滿意度。
二、工作目標
著力提高省轄市“12345”政府公共服務平臺建設規范化水平，重點推進縣級“12345”政府公共服務平臺（市轄區平臺可以納入省轄市平臺）建設，到2012年底，實現市、縣兩級全覆蓋。在此基礎上，逐步推進全省聯網服務。
鼓勵有條件的地方積極探索將“12345”政府公共服務平臺納入同級行政服務中心統一管理的運行模式，力爭用2－3年時間形成“12345”政府公共服務平臺與行政（便民）服務平臺、政風行風熱線等對接聯動的政務服務格局。
三、基本原則
（一）便民利民、規范高效。把服務群眾、方便群眾作為“12345”政府公共服務平臺建設的出發點和落腳點，擴大服務范圍，完善服務功能，創新服務方式；規范服務內容，改進工作作風，提高行政效能，強化督查落實，努力讓群眾享受規范、便捷、高效的公共服務。
（二）統籌規劃、因地制宜。將“12345”政府公共服務平臺建設納入服務型政府建設總體規劃，與構建政務服務體系、加強和諧社會建設工作統一部署、統籌推進；堅持從實際出發，充分利用現有資源，合理確定建設規模和服務范圍，既堅持高起點、高標準，又與當地經濟社會發展水平和群眾實際需求相適應。
（三）資源整合、平臺統一。切實加大政府部門服務熱線、公共服務電話、短信和網絡等服務資源的整合力度，將“12345”政府公共服務平臺作為政府部門對外服務的統一窗口；建立與“110”、“120”等政府專門熱線以及“114”、“96296”等非政府類服務熱線的聯通協作機制，不斷擴大服務范圍。
四、建設規范
堅持把“12345”作為統一的政府服務電話號碼，整合政府各部門及非政府類服務熱線；建立統一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結、及時反饋、服務對象評價的運行機制，健全前臺受理、后臺辦理、督查督辦、考核問責等機制；明確平臺受理范圍，主要是咨詢、建議、求助、投訴舉報等公共服務，各地可結合實際不斷拓展；安排能滿足工作需要的固定場地和設備，配有相應數量的話務員和工作人員，電話、短信、網絡24小時人工接聽或在線運行，電話前臺人工接通率達90%以上；完善各項工作制度，包括聯席會議、領導接聽日、部門輪值、輿情分析、情況通報等方面制度，規范平臺運行。
五、保障措施
各地要充分認識“12345”政府公共服務平臺建設的重要意義，切實加強對這項工作的組織領導。建立健全“黨委領導、政府主抓、紀檢監察機關協調推動、有關部門齊抓共管、群眾積極參與”的工作機制。指定專門管理機構，明確職責任務，配備相應工作人員，其必要工作經費和運行經費納入財政預算。實施定期報告、通報和督查考核制度，各市及時上報“12345”政府公共服務平臺建設進展情況，紀檢監察機關和有關部門合力抓好督查落實，并將平臺建設和運行情況納入對各地的績效考核內容。切實加強宣傳發動，引導公眾參與，擴大“12345”政府公共服務平臺建設的社會影響力。及時總結和推廣各地“12345”政府公共服務平臺建設的典型經驗和先進做法，充分發揮示范帶動作用，著力提高全省“12345”政府公共服務平臺建設整體水平，不斷開創我省政務服務工作新格局。